Megérdemli-e a marketing az empátiát?

Abstract

Aggodalmaink 90%-a felesleges: vagy azért, mert a fejünkben kavargó problémák valójában nem is veszélyesek, vagy azért, mert azokat úgysem tudjuk megváltoztatni.” (Rolf Dobelli) Az ünnepelt Törőcsik Mária tanulmánya 23 évvel ezelőtt jelent meg (Törőcsik, 2000). Ma – hosszú idő után - újra elolvasva ezt az írást, úgy érzem az empátia kérdése a mai marketing szemléletben többszörösen jelen van, de egy egészen más kontextusban. Miközben a marketing meghirdetett célja a fogyasztói elvárásoknak való megfelelés, a valódi cél természetesen a profitszerzés. A marketing hitelessége megítélésem szerint abban mérhető, hogy mennyire képes megfelelni ennek a kényes egyensúlynak: hogyan, milyen magatartással tudja elérni azt a két célt, hogy elégedett legyen a fogyasztó, de közben sikeres legyen a cég is? Állításomat abból a sajátos helyzetből bátorkodom megfogalmazni, hogy egyszerre vagyok marketinges és fogyasztó, és ahogy marketingesként a cél a piaci siker, úgy fogyasztóként - ahogy azt már Max Weber (1987) is leírta – célracionálisan arra törekeszem, hogy az adott jövedelmemből a maximális fogyasztást érjem el. Csakhogy a célracionalitás mellett más cselekvéstípusok is léteznek, és az érintett empátia egy egészen más kategória. Érzelmeket feltételez, beleérző képességet egy másik helyzetbe, legyen az egyén, szervezet, állat, növény: legyen az akár marketinges, vagy fogyasztó. Az empátiát illetően a kettős szorításban a kérdés az, hogy kinek a helyzetébe kellene beleélni magamat és hogyan? Törőcsik Mária két évtizeddel ezelőtt arról elmélkedett, hogy miért is van szüksége a marketingnek arra, hogy empatikus legyen a vásárlóval. Ebben a rövid írásban én arra keresem a választ, hogy miközben szükségesnek tartom a marketingben az empátiát a fogyasztóval, lehetünk-e mi vásárlók empatikusak a marketinggel? Mit jelent számomra ma az empatikus marketing, és mit gondolok én fogyasztóként és marketingesként arról, hogy milyen módon lehetek empatikus magával a marketinggel vagy a fogyasztóval?